Po trenutnim istraživanjima, gosti u potrazi za smještajem, sada više vremena provode tražeći i provjeravajući dostupne apartmane. Sigurnost i čistoća su postali prioriteti za putnike, i oni traže smještaj koji zadovoljava njihove zahtjeve. Upravo zbog toga sada je još veći naglasak stavljen na komuniciranje s gostima. Ako dosad niste imali vremena ili znali kako odgovoriti na recenzije gostiju, sad je idealno vrijeme da pregledate svaku recenziju i odgovorite na nju.

Jeste li znali da danas 84% ljudi vjeruje online recenzijama jednako kao i osobnim preporukama?

Recenzije gostiju koji su boravili u vašem smještaju igraju veliku ulogu kod privlačenja novih. U pravilu je najbolje odgovarati na sve recenzije koje dobijete, bile one pozitivne ili negativne.

Kada odmor kojem su se gosti veselili ne ispadne kako su zamišljali, velika je vjerojatnost da će napisati negativnu recenziju.

Za privatnog iznajmljivača/Property Managera koji drži do svojih gostiju i svog objekta, negativan komentar može biti veliki udarac i obeshrabrenje. Treba uvijek imati na umu da ne odgovarate samo na komentar tom jednom gostu, nego i svim potencijalnim budućim gostima koji će vjerojatno taj odgovor pročitati.

Ako je gost napisao nešto što nije istina, naravno da ćete ga pristojno demantirati i svima dati do znanja što se zaista dogodilo.

Pravilo broj 1. Uvijek zahvalite na ostavljenoj recenziji

Ako redovno i iskreno odgovarate na sve recenzije, time pokazujete da se brinete o svojim gostima i da vam je stalo do njihovog mišljenja. Upravo na temelju dobivenih komentara gostiju možete dobiti uvid što bi trebalo poboljšati kako biste unaprijedili kvalitetu svog objekta i svojih usluga.

Budući da komentari gostiju nisu uvijek pozitivni, to je još jedan dodatni razlog da odgovorite i objasnite navedenu situaciju iz svoje perspektive. Treba imati na umu da na takav način stvarate i gradite pozitivnu reputaciju kod potencijalnih gostiju. Svaki odgovor započnite zahvalom gostu što je boravio u vašem smještaju i ostavio recenziju. Npr. Dragi xy, hvala vam što ste boravili u našem apartmanu i izdvojili vrijeme za napisati recenziju…

Pravilo broj 2. Nikada ne započinjite prepirku

Bez obzira je li komentar gosta istinit ili ne, vaš odgovor uvijek mora biti profesionalan, koliko je to moguće objektivan i prijateljski nastrojen kako i dolikuje domaćinu. Ne upuštajte se u prepirke s gostima, već na kratak i jednostavan način iznesite svoje viđenje događaja.

Pravilo broj 3. Podsjetite gosta na ponuđena rješenja

Kada odgovarate na negativne komentare nemojte zaboraviti napomenuti kako ste se potrudili popraviti situaciju. Opišite svu komunikaciju, ponuđenu kompenzaciju, brze popravke, zamjenu neispravnih uređaja – ukratko sva rješenja koja ste im ponudili dok su boravili kod vas.

Pravilo broj 4. Komunikacija je ključna

Najgori scenarij u kojem se vlasnik smještaja/PM može naći je da ga gost o nekom problemu ne obavjesti dok boravi u smještaju, nego da o njemu sazna tek iz recenzije. Na taj način ne dobije ni priliku da popravi situaciju. Najbolje je pri samome dolasku naglasiti da vam se mogu obratiti za pomoć ako naiđu na bilo kakav problem.

Negativna recenzija vam daje priliku da promišljenim odgovorom pokažete kakav ste zapravo domaćin. Potencijalni gosti će iz vašeg angažmana vidjeti da vam je stalo, da svoje goste shvaćate ozbiljno i da je vaša usluga na razini.

Budući da ljude obično najviše zanimaju negativne recenzije, tako je i šansa da će pročitati vaš odgovor velika. Iskoristite to i okrenite situaciju u vašu korist.

Savjet:

Gosti najčešće ostavljaju komentare na stranicama za rezervaciju poput Booking.coma ili Airbnba, ali često i na Google Maps. Provjeravajte redovite komentare za vaš smještaj na Google Maps i nastojte odgovarati redovno na sve komentare na svim platformama.

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Obavezna polja su označena sa *

Od pripravnice do voditeljice odjela

prije 2 tjedna Dokaz kako se trud i rad isplate je Daniela Sorak. Prije šest godina, po završetku studija Poslovne ekonomije, karijeru je započela u Direct Bookeru kao pripravnica....

Zašto je sada pravo vrijeme za odgovoriti na recenzije?

prije 4 tjedna Po trenutnim istraživanjima, gosti u potrazi za smještajem, sada više vremena provode tražeći i provjeravajući dostupne apartmane. Sigurnost i čistoća su postali prioriteti za putnike, i...

Softversko rješenje za profesionalce

prije 2 mjeseca Booker Tools, Channel Manager i PMS, je razvijen za potrebe svjetski nagrađivane agencije za kratkoročno iznajmljivanje smještaja, Direct Booker. Korištenjem ovog softvera, agencije prve na tržištu...